2010)

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BWL mit Rechnungswesen für berufliche Gymnasien

Kundenerwartungen

Aufgaben Seite 27

Aufgabe 2

a) Meine Kaufmotive in den letzten drei Monaten bestanden hauptsächlich aus den Kauf von Konsumgütern für den privaten Verbrauch und aus Spontan- und Impulskäufen. Zu den Konsumgütern gehören hauptsächlich Lebensmittel, zu den spontanen Kaufentscheidungen Kleidung und Schuhe.

b) Beschaffungsentscheidungen nach wirtschaftlichen Kriterien bei Unternehmen könnten sein, wenn die Wirtschaft in einem guten Zustand ist und die Unternehmen sich für Neuinvestitionen entscheiden. Kaufentscheidungen nach rationalen und irrationalen Kriterien liegt vor, wenn ein Konsument sich einen nagelneuen BMW kauft, obwohl sein bisheriger Wagen erst vier Jahre alt ist. Der Konsument findet aber, dass sein altes Auto nicht mehr den neusten Erwartungen entspricht und er sich mit dem Auto präsentieren möchte.

Außerdem könnte der Drang nach etwas neuem bzw. aktuellem ein Kaufmotiv sein. Wenn ein Konsument einen Schaufensterbummel macht und ein neues Kleidungsstück sieht, kann es zu einem Spontan- und Impulskauf kommen. Es war vorher nicht geplant diese Art von Produkt zu kaufen. Diese Art von Kauf wird in Supermarkten oft ausgenutzt. Bei den Kassen liegen oft Süßigkeiten ausgelegt. Diese Produkte sind NICHT notwenig werden dennnoch vom Kunden gekauft. Dabei kommt es zum Spontan- und Impulskauf.

Aufgabe 3

Die Kundenansprüche verändern sich im Laufe der Zeit ständig. Zur Zeit der Abwrackprämie wurden ehr neue Kleinwagen von den Konsumenten gefragt und ehr weniger Gebrauchtwagen, welche vorher oft aus Preisgründen bevorzugt wurden. Darauf mussten die Unternehmen sich einstellen, damit sie den Kundenansprüchen gerecht werden. Die Kundenansprüche wechseln auch nach der Jahreszeit, denn zur Weihnachtszeit werden andere Ansprüche von den Konsumenten gestellt, als im Sommer. Auch die Unternehmen haben ihre Ansprüche, denn sie müssen immer die Produkte zur Verfügung haben, die von den Konsumenten gefragt sind, wie zum Beispiel die neusten Handys.

Aufgabe 4

Ein anderes Kriterium für die Kundenbewertung ist z.B. das Risiko des Absprungs, die Unternehmen können die Kunden herausfiltern, die schneller eine Bestellung stornieren. Außerdem ist ein anderes Kriterium für die Kundenbewertung die Zeit der Geschäftspartnerschaft, bei langjährigen Kunden wissen die Unternehmen, dass man diesen Kunden "vertrauen" kann.

Aufgabe 5

a) Beim Kauf eines neuen Autos erlebten wir eine „WIN-WIN-Situation“. Der Händler wollte uns 10% Nachlass gewähren, wir haben jedoch 15% Nachlass verlangt. Wir einigten uns dann auf 13%, für uns war dies eine gute Vereinbarung. Gleichzeitig veranlasste uns dies, Winterreifen für den Wagen zu kaufen, hierbei erfuhr der Händler nun seine WIN-Situation.

b) Wenn ein langjähriger Kunde der BOLTI-GmbH eine Beschwerde über die neue gekaufte Maschine einlegt, die Bedienung der Maschine ganz anders ist, als die Bedienung der alten Bohrmaschinen. Daraufhin verlangt er von der Firma ein entsprechendes Handeln. Die BOLTI-GmbH könnte ihm ein spezielles Handbuch für die neue Bohrmaschine, die eigentlich nur zum Kauf bereit steht schenken, oder durch eine kleine Vorführung die wichtigsten Handgriffe erklären. Der Kunde ist mit dem Handbuch zufrieden und seinen Umsatz bei der Firma BOLTI-GmbH ist weiterhin gesichert. Außerdem muss die Bedienungsanleitung der Bohrmaschine überarbeitet werden, muss weitere Beschwerden zu vermeiden.

Wettbewerbssituation

S.33 Nr.1

Indirekte Konkurrenz

- Konkurrenz bietet nicht Produkte wie das eigene Unternehmen an

- Vielmehr verkauft die Konkurrenz Produkte,welche den Kunden genauso

befriedigen wie die Produkte vom eigenem Unternehmen

- verschiedene Produkte werden an das gleiche Gewerbe verkauft

a)"direkte Konkurrenz" wäre z.B. Prignitzer,( haben die gleiche Dienstleistung)

indirekte Konkurrenz wäre dann z.B. ein Unternehmen die das gleiche Bedürfnis des Kunden befriedigen(Transport)


- andere öffentliche Verkehrsmittel- Bus, Express-Bus, Fähre, MetroTram,Straßenbahn, U-Bahn

b)Bauelemente, Möbel, Treppen, Boote können auch aus Stahl gefertigt werden. Indirekte Konkurrenz wäre z.B.Ostendorf Metallbau(Handwerksbetrieb)


c) -Handyhersteller

-duch integrierte Kamera können auch Bilder geschossen werden

-Endprodukt = (Bilder)


d) - Kunden sind Raucher

-> spezielle Sucht ( rauchen )

- Bedürfnis kann nur durch "Rauchen" befriedigt werden

- Konkurrenz wären daher nur andere Marken ( "Direkte Konkurrenz" )


e) -Bedürfnis besteht darin,dass ein Kunde sich über bestimmte Themen informieren möchte

-indirekte Konkurrenz wären daher andere Medien wie "Internet,TV-News,´( Tagesschau)"

- der Kunde kann auch durch diese Medien gewünschte Informationen erhalten


Aufgabe 2

Weiter Beispiele für E-Commerce sind

Minimierung der Arbeit mit Unterlagen in Papierform

   * digitaler Posteingang - die gesamte Eingangspost wird gescannt und in digitaler Form (meist per PDF) an die jeweiligen Mitarbeiter und Abteilungen versendet
   * digitaler Postausgang - Post, die in Papierform versendet werden muss, wird von einer zentraler Stelle gedruckt und versendet

Optimierung der Kundenbetreung

   * (externe) Callcenter werden zur Kundenbetreuung eingesetzt, sodass die Anfragen schon als elektronisches Memo vorliegen
   * definierte Kundenanfragen werden automatisch beantwortet

Aufgabe 3

Kennzahlenvergleiche ( leider nur ein fiktives Beispiel )

Kennzahl eigenes Unternehmen Branchendurchschnitt Durchschnitt Top Ten
Umsatz (Mio. EUR) 5.805.000,00 EUR 8.000.000,00 EUR 16.495.000,00 EUR
Veränderung zum Vorjahr +4% -2% +8%
Mitarbeiter 142 150 191
Veränderung zum Vorjahr +4% -1% -2%
Umsatz je Mitarbeiter 40.880,28 EUR 53.333,33 EUR 86.361,26 EUR
Veränderung zum Vorjahr +5% +3% +2%
Gewinn (Mio. EUR) 874.467,00 EUR 487.230,00 EUR 686.053,00 EUR
Veränderung zum Vorjahr -3% +1% +3%